Support Maintenance - Kunde informieren

Diese Anleitung beschreibt, wie wir die Kunden individuell über einen Wartungsunterbruch informieren. Dies betrifft iWay und SAK-Digital Kunden.

VoIP Team
16 steps
2 minutes

Iway

Wartungsmeldung und Vorbereitung

Öffne die "Support-Maintenance" Q

Da wirst du Mails betreffend Wartungsarbeiten von Leitungsbauern vorfinden wie dieses hier.\ \ Es beinhaltet folgende Infos: - Grund für den Unterbruch - Zeitraum des Unterbruchs - Auflistung oder Excelliste der betroffenen Glasfaser- / DSL Anschlüsse Beachte: Du wirst hierbei nur OTO oder NSN Nummern finden!

Zur Vorbereitung:\ Suche Dir nun im Aplix folgende benötigten Kundendaten mit der in der Liste angegebenen OTO ID / NSN Nummer raus: - Kundenname und Kundennummer - Kontaktmailadresse (Falls nur eine Buchhaltungsmailadresse vorhanden, suche eine info@ Adresse auf deren Homepage raus und verwende diese) - Abonnementsbezeichnung

Um die Übersicht zu behalten füge die Infos als Ticket Note ein

E-Mail erstellen und versenden

Öffne ein "New Ticket"

Wähle hierbei folgende Kategorie: - iWay = Support Maintenance - SAK = SAK Support

Klicke auf "Next"

Nutze nun die Kundeninfos die Du dir rausgeschrieben hast.

Füge die Kategorie "Access" ein und einen Sinnvollen Titel bestehend aus: - Unterbruch FTTH / DSL - Betroffene Region - Von / Bis Beispiel:\ **[[Unterbruch FTTH, Schlatt-Haslen AI / 21. - 22.07.2026 - Gmünder Karin (KDNR 388392)]]**

Suche das Makro "Unterbruchsmeldung" und füge dies ein.

Füge unter "Leitungs-Nummer" die Leitungsinfos (NSN/ OTO ID und Abo Bezeichnung) und unter "Weitere Informationen" die Begründung sowie die Zeitangaben des Unterbruchs ein.

Füge zum Schluss die Mailadresse ein und kontrolliere alle Angaben auf die Vollständigkeit und Korrektheit bevor du auf senden klickst.

Nachbearbeitung

Markiere nun alle versendeten Mails, sowie die Original Störungsmeldung.

Wähle unter Link "relates to" aus und verlinke somit alle betroffenen Tickets.

Kontrolliere nun zum Schluss die undelivered mail Tickets. Versende diese ggf. Neu mit der korrekten Mailadresse.

Beispiel Mailings

Anbei einige Beispiele für Wartungsmeldungen\\ - Swisscom Wartungen [[Ethernet/Optical Services (CES)]]\ Zum Ticket [hier](https://tickets.iway.ch/staff/index.php?/Tickets/Ticket/View/2377880/inbox/47/-1/-1/0\\) klicken - EWZ Unterbruchsmeldung\ Zum Ticket [hier](https://tickets.iway.ch/staff/index.php?/Tickets/Ticket/View/2378446) klicken