Manual de Agente de JSM para Resolver Ticket de Incidente (Happy Path)

Haz click aquí y busca "ITSM". *Click here and search for "ITSM".*

Haz click en "DEACERO ITSM". *Click "DEACERO ITSM".*

Haz click en "Queues". *Click "Queues".*

De lado izquierdo, puedes ver tickets en distintos apartados. *On the left side, you can see tickets in different sections.*

Se pueden ver por su nivel o plataforma al que pertencen. *Tickets can be seen by their level or platform to which they belong.*

En la vista de tickets, se pueden ver distintas columnas de la información y SLA de cada ticket, también se puede ordenar por cada columna. *In the tickets table view, you can see different columns details and SLAs of each ticket, you can also sort by each column.*

Entra al ticket indicado. *Select the desired ticket.*

De lado derecho aparecerán los distintos SLA con sus fechas y se podrá visualizar cuando se vayan cumpliendo. *On the right side, the different SLAs will appear with their dates and you can see when they are met.*

Este ícono sirve para visualizar un grafo que muestra la criticidad, dependencias y roles del ticket. *When clicked, this icon displays a graph that shows the criticality, dependencies and roles related to the ticket.*

Aparece esta ventana con el grafo e información extra. *This window appears with the graph and extra information.*

Haz click aquí para poder ver los siguientes pasos (estatus) a seguir de este ticket. *Click here to see the next steps (status) to follow for this ticket.*

Para seguir con el siguiente paso, haz click en "Asignar incidente". *To continue with the next step, click on "Assign incident".*

Selecciona este campo, puedes buscar el agente al que se asigna el ticket. *Select this field, find the agent to whom the ticket is assigned.*

Una vez encontrado el agente, selecciónalo (puede ser tú mismo o algún otro agente). *Once the agent is found, select it (it can be yourself or another agent).*

En este campo, puedes seleccionar la prioridad del incidente. *In this field, you can select the priority of the incident.*

En este campo, se agrega un comentario que se puede ir compartiendo con el usuario. Por ejemplo: "Se asigna ticket y se inicia proceso de revisión de ticket." *In this field, comment something to share with the user. For example: "The ticket has been assigned and ticket review process begins."*

Haz click aquí. *Click here.*

El estatus cambia a ASSIGNED, y podemos seleccionar de nuevo ese botón para ir al siguiente paso. *The status changes to ASSIGNED, and we can select that button again to go to the next step.*

Si no es necesario escalar el ticket a un Nivel 2, selecciona "Comenzar diagnóstico". *If the ticket does not need to be escalated to Level 2, select "Start Diagnostics."*